Ergin Öztürk – IFS Genel Müdür Yardımcısı
CRM’in önemi nedir?
Şirketler kendi satış ve pazarlama stratejilerini kurgularken mevcut müşteri portföylerini de gözden geçirme ve müşteri segmentlerine yönelik ayrıntılı analizler yapma ihtiyacı duyarlar. Çünkü rekabet ortamında kurumların yeni müşteri edinmesinin belli bir maliyeti vardır. Özellikle durgunluk dönemlerinde etkisi daha çok hissedilen bu maliyeti azaltmanın tek yolu ise doğru müşteriye ulaşmak ve onu elde tutabilmektir.
Bu çerçevede müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) çözümleri, şirketlerin kendi müşteri varlığını geliştirmeye ve büyütmeye yardım eder. İyi bir CRM uygulaması müşteri memnuniyetini düzenli olarak belli bir çizginin üzerinde tutarak firmanın hizmet kalitesini yükseltir. Müşteri isteklerini doğru yöneten bir CRM yazılımı, potansiyel müşterilere yönelik bilgilendirme ve kampanyalarla müşteri portföyünün yeniden büyümesini sağlar.
İyi tasarlanmış bir müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) uygulaması, şirketlerin gerçek müşteri potansiyelini ortaya çıkarmalarını sağladığı gibi karlı müşterilere yönelik uygun kampanyalar ve müşteri memnuniyetini artıran çalışmalar ile kurum içinde sürekli büyüyen değerli bir müşteri veri tabanı oluşmasına yol açar.
CRM’in dolaylı fakat iş hedefleri açısından anlamlı diğer bir sonucu da müşteri bağlılığındaki artışla birlikte sunulan ürün ve hizmetlere ilişkin geri bildirimlerinin iş süreçlerinde yansımasını bulmasıdır. Bu çerçevede CRM’in ürün ya da hizmet kalitesinin iyileştirilmesine de katkıda bulunduğunu söyleyebiliriz.
Bugün dünyada 3.000’i aşkın kuruluş ve 600.000’den fazla kullanıcı tarafından kullanılmakta, olan IFS İş Uygulamaları’nın bir bileşeni olan IFS CRM, dünyanın birçok şirketinde ortaya çıkan müşteri yönetimi sıkıntılarının da başarıyla aşılmasını sağlamıştır. IFS, küresel ölçekte BMW, Volvo, MG Rover, Jotun, Franke ve Absolut gibi marka değerinin çok yüksek ve müşteri bağlılığının kuvvetli sayısız kuruluşa hizmet vermektedir.
CRM in kalitelendirilmesi için neler gereklidir?
CRM uygulaması seçimi yapılırken, söz konusu yazılımın şirketteki diğer uygulamalarla uyumlu ve bütünlüklü çalışması; kullanıcılar için ergonomik olması yani kolay kullanılabilmesi; sistemin kurum genelinde ortak bir “müşteri hafızası” oluşturması; mobil ve Internet entegrasyonuna açık olmasına ve tabii ki uygulamanın ölçeklenme becerilerine dikkat edilmesi gerekir.
Kurumlar kendilerine en uygun CRM’i seçmeden önce müşteriye ilişkin senaryolarını oluşturmalılar. Böylece kurulum aşamasında ihtiyaçları olan ölçeğe uygun bir CRM seçimi yapabilirler. Ayrıca seçecekleri CRM uygulamasının ilgili iş alanında yeterli referansı olması da yapılan işleri görme ve değerlendirme açısından önemlidir.
Ayrıca kaliteli CRM uygulamaları şirketlerin elindeki mevcut müşteri değerini doğru analiz etmesini sağlarken, mevcut realiteden hareketle hedef müşteri segmentleri hakkında da ayrıntılı veri sunabilmelidir.
İnternetin de etkisiyle günümüzde tüketici profili hızlı bir değişim gösteriyor. Tüketiciler bugün internet ve mobil cihazlar üzerinden gelen kampanyalara yanıt vermekte ve kendi fiziksel mekanından kilometrelerce uzaktaki sanal toplulukların ya da diğer tüketicilerin önerileriyle ürün ve hizmetlere yönelebilmekte, çeşitli bilgi kaynaklarından etkilenerek tüketim tercihlerini değiştirebilmektedir. Böyle bir dünyada tüketicinin hem güçlü olması, hem de kolay fark edilemeyen alt segmentlere ayrılması nedeni ile yenilikçi ve denenmemiş satış stratejilerinin geliştirilmesi gerekiyor.
Şirketlerin müşteri varlığına değer kazandıran çözümler sunan IFS CRM, proaktif müşteri desteğiyle çalışanların müşterilerin sorunlarını önceden fark ederek çözmelerini sağlıyor. Destek, hizmet sözleşmeleri, garantiler ve faydalar konusunda müşterilerin sorularına hızlı yanıt veren IFS CRM, müşteri hizmet sözleşmelerine bağlı olarak müşterilerin hangi seviyede ve ne boyutta bir hizmet aldığını denetler. Bu özelliğiyle IFS CRM, müşteri memnuniyetini artırırken, şirketin hizmetlerle ilgili operasyonel maliyetlerini de azaltmaktadır.
IFS gelişmiş teknolojileri kullandığı CRM yazılımıyla müşteriyle ilişkili tüm iş süreçlerini merkezi bir yönetim anlayışıyla ele alarak iş verimliliği ve karlılığını izler, denetler ve sürekli olarak geliştirir. Arka ofis uygulamalarıyla entegre çalışan IFS CRM özellikle durgunluk dönemlerinde maliyetleri açısından geri dönüşü çok hızlı olan bir uygulama olarak öne çıkıyor.
Müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları şirketlere mevcut müşteri potansiyelini, bu potansiyelin demografik yapısını, satın alma alışkanlıklarını ve davranış biçimlerini sunarak bu bilgi seti üzerinden güçlü pazarlama stratejileri geliştirme ve satış kampanyaları düzenleme fırsatı verir. Bunun için stratejilerin hazırlanmasına katkıda bulunacak, satış kampanyalarını başarıya ulaştıracak ayrıntılı müşteri bilgisine ihtiyaç duyulur.
CRM uygulamaları kullanıcısına kapsamlı bir bilgi seti sunar. Ancak bunun için öncelikle eldeki verinin temiz ve tam olması, müşteriye yönelik senaryolar konusunda çalışan yöneticilerin ve takımın bu konuda doğru tanımlar ve çerçevelerle yola çıkması gerekmektedir. CRM sisteminden beklenenlerin kesinleştirilmesi ile zaman ve maliyette büyük tasarruflar elde edilebilir. IFS CRM, yöneticilerin ve çalışanların işini kolaylaştırdığı gibi, senaryolar oluşturma ve sonuçların simülasyonunu gerçekleştirme aşamalarında da bu konudaki kampanyaların olası sonuçları hakkında önceden fikir verir. Böylece sonuçsuz kalması muhtemel girişimleri ve yatırımları daha başlangıç aşamasında önler.
CRM yatırımı yapmak isteyen şirketlere sunduğunuz çözümler ve fizibilite çalışmalarınız nelerdir?
IFS uzman ve deneyimli kadrosu, tüm dünyada denenmiş yazılım teknolojisiyle CRM alanında etkili çözümler sunmaktadır. Sektördeki köklü deneyimimiz ve danışmanlık hizmetlerimiz ile farklı CRM ihtiyaçlarına yönelik en uygun çözümlerle kurumların uzun vadeli stratejilerine destek oluyoruz.
IFS’in CRM çözümü bilginin müşteri odaklı paylaşılması hedefi ile hazırlanmıştır ve tüm bir işletmenin paylaşımına sunulur. IFS, müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının, ne basit bir müşteri veritabanı, ne de sadece satış aracı olmadığını bilir. IFS İş Uygulamaları felsefesine uygun olarak IFS CRM de müşteri bağlantılı iş süreçlerinin tam merkezinde yer alır.
Uygulamanın kalbini oluşturan IFS CRM Process Manager, ilgili sektörlerde gerçekleştirilmiş CRM süreçlerinin ana hatları üzerinden işletmeye en uygun müşteri ilişkileri senaryoları oluşturmaya imkan verir. Bu ana hatlar üzerinden şirketler çok hızlı bir şekilde kendileri için en doğru müşteri veritabanını oluşturabilirler.
Profesyonel uygulama geliştiricilerin IFS CRM Process Manager’ı öğrenmesi ve kullanması çok kolaydır. Grafik çalışma ortamı iş için gerekli çözümlerin çok seri ve verimli bir şekilde geliştirilmesini sağlar. CRM Process Manager ile gerçekleştirilen birçok değişiklik anında sisteme uzaktan bağlanan kullanıcılara yansır. Şirketiniz için uygun bir CRM çözümünü belirledikten sonra bunu tek tıklamayla ulaşabileceğiniz Oracle veya SQL komutlarına dönüştürür. Dolayısıyla veritabanı üzerinde tek satır dahi olsun kod yazmanız gerekmez.
