Araştırmalar; 2010 yılı verilerine göre çağrı merkezi pazar büyüklüğünün 330 milyar USD olduğunu gösteriyor. Türkiye’nin pazar büyüklüğü ise 1.2 milyar TL. Rakamlar incelendiğinde Türkiye’nin dünyanın çağrı merkezi konusunda yön vermeye hazırlanan ülkelerin arasında yer aldığı görülüyor? Peki, çağrı merkezleri neden bu kadar ilgi görüyor? Bu sayımızda çağrı merkezleri konusuna mercek tuttuk.
Türkiye’nin ciddi bir büyüme ve gelişme potansiyeli içinde olduğu görülüyor. 2020 yılına kadar çağrı merkezi sektörünün yüzde 20 dolayında büyüyeceği öngörülüyor. Bu gelişim ve büyümenin sürdürülmesi için çağrı merkezi sektörüne ciddi yatırımlar yapılıyor. Çağrı merkezleri müşteri trendlerine uygun bir şekilde uzmanlaşıyor.
İlk Amerika’da kuruldu…
Çağrı merkezleri ilk olarak 1960’ların sonlarına doğru istek ve şikayetleri iletme aracı olarak ortaya çıktı. 1970’lerin başında ilk ACS (Automatic Call Distributor) kullandı. Günümüzde ise pek çok ülkede kullanılıyor.
Çağrı merkezi konusunda yakın bir zamana kadar Hindistan tek el konumunda hizmet sunuyordu. Ancak artan yatırımlar, yurt dışından gelen beyin göçü ve Türkiye’nin bilişim alanındaki göstermiş olduğu yükseliş ışığında artık pazarda Türkiye’nin de var olduğu gerçeği günden güne ağır basıyor. Şu anda çağrı merkezi alanında Türkiye ve Hindistan önde gelen ülkeler arasında bulunuyor…
Hedef çözüm sunmak
Çağrı merkezi son yıllarda şirketler için çok önemli bir konuma geldi. Satış, pazarlar ve krizlerin yönetilmesi açısından müşterilerin sorunlarına en kısa sürede yanıt vermeye çalışan çağrı merkezlerine olan ilgi her geçen gün artıyor.
Aynı zamanda çağrı merkezleri, gençlerin iş kapısı konumuna da geldi. 28 Eylül tarihinde Ankara’da gerçekleştirilen “Kamu Çağrı Merkezlerinin 2023 Vizyonu” konulu konferansta gençlerin iş istihdamına ışık tutan konuşmasında Ulaştırma Bakanı Binali Yıldırım, çağrı merkezlerinin hizmet ihraç edeceğimiz en önemli alanlardan biri konumunda bulunduğunu belirtti. Yıldırım yaptığı konuşmada “Hizmet ihracatıyla, sıcak para ihtiyacını karşılayan ülkeler var. Türkiye bölgesinde bilgi toplumu çalışmaları alanındaki deneyimini paylaşmalı ve bunu işe dönüştürmelidir. Bu alanda başarılı olmak için lisan bilgimizi güçlendirmeli ve bu işi önemli bir kariyer adımı olarak görmeliyiz. Genç işsizliğin çaresi, bilişim sektörü ve çağrı merkezi gibi bilişimle entegre olan sektörlerdir” dedi. Kamu dünya genelinde değişime karşı olan, yeniliklere en son ayak uyduran yapıdadır diyen Bakan Yıldırım, “Kamu Türkiye’de birçok konuda öncülük yapmaktadır. Bugün Ulaştırma Bakanlığı çağrı merkezi hizmetini dış kaynak servis sağlayıcılardan temin etmektedir. 2023’de 2 trilyon olması hedeflenen Türkiye milli gelirinde bilişim hedefimiz yüzde 10’dur. Çağrı merkezlerini de içine alan bu hedef daha fazla istihdam anlamına gelmektedir” dedi.
Yazılım ve donanım önemli
Çağrı merkezi sektöründe teknolojik gelişmeler de şirketler tarafından yakından takip ediliyor. IP tabanlı teknolojileri, müşterinin maliyetlerini düşürüyor, risklerini azaltıyor, gelirlerini artırıyor…
Performansı artıran teknolojiler
Çağrı merkezlerinin teknolojik altyapısı, sürekli geliştirilebilen, müşteri talep ve ihtiyaçları doğrultusunda özelleştirilebilen esnek bir yapıya sahip olması gerekiyor. Tüm sistem bileşenlerinin 7 gün, 24 saat kesintisiz çalışması ilk başta aranan özelliklerdendir. Çağrı merkezi operasyonlarının performanslarını yükselten teknolojiler arasında şu bileşenleri sayabiliriz:
ACD (Automatic Call Distribution): Gelen çağrıları özelliklerine göre müşteri temsilcilerine veya çağrı karşılama uç noktalarına yönlendirilmesini sağlar.
CTI (Computer Telephony Integration): CTI, çağrılarla ilgili bilgilerin bilgisayar ortamından takibini sağlayan bir sistemdir. CTI ile farklı kullanıcı tanımlama, kesintisiz sistem kapasite artırımı, çağrı akışında mesaj, reklam hatırlatma içeriği, alternatif akışlar gibi fonksiyonlardan faydalanılmasına olanak sunar.
VRS (Voice Recording Systems): Tüm çağrılar kayıt altına alınır. Arama zamanı, aranan numara, aranan müşteri vb. kriterlerde arama yapılarak, doğru kayıtlara en kısa sürede ulaşılması sağlanır.
Son Yorumlar