Çağrı merkezi verimliliğine öncelik veren ve buna yatırım yapan işletmelerin müşteri sadakatini sağlayıp, pazarda müşterileri çekerek açık bir rekabet avantajı elde ettiğini açıklayan DİA Yazılım Genel Müdürü Suha Onay, DİA’nın müşteri memnuniyetinde %90’ın üzerinde oranlarla başarıya sahip olduğunu söyledi…
Çağrı merkezi verimliliği, uzaktan çalışma, artan çağrı hacimleri, eski teknoloji ve yetersiz temsilci eğitimi ile boğuşan birçok işveren için ulaşılamaz bir hedef haline geldi. DİA Yazılım’ın düzenli aralıklarla müşteri memnuniyeti anketleri gerçekleştirdiğini vurgulayan DİA Yazılım Genel Müdürü Suha Onay, “Müşteri memnuniyetinde yüzde 90’ın üzerinde bir oranla büyük bir başarıya sahibiz. Yüksek müşteri memnuniyetini sağlamanın bir ayağı da çağrı merkezi verimliliğini artırmak. Bunun için uluslararası kabul görmüş belli başlı stratejileri takip ediyoruz.” dedi.
Etkin bir çağrı merkezi yanıt süresini hızlandırmalı
Çağrı merkezlerinin başarıyı yakalamasındaki en kritik ve en önemli adımları da açıklayan Onay, “Çağrı merkezlerindeki personellerin, iş süreçlerinin veya teknolojilerin verimsiz olması, dönüşüm fırsatlarının kaçırılmasına yol açabilir. Çağrı maliyetlerinin sürekli arttığı günümüz şartlarında böylesine fırsat kayıpları, modern çağrı merkezlerinin karşılayamayacağı yükler oluşturur. İyi bir çağrı merkezi, yanıt süresini hızlandırırken destek kalitesini korur ve temsilcilerin aşırı yük altında olmasını engeller. Bu da iş gücü yönetiminin doğru yapılmasıyla ve minimum kaynak kullanımıyla sağlanır, böylece maksimum verimlilik elde edilir.
Net hedefler belirlenerek, temsilci gelişimine yatırım yapılmalı
Verimli çağrı merkezi uygulamaları yalnızca işletmenin karlılığını artırmaz, aynı zamanda bir dizi farklı fayda da sağlar: Bu faydalardan bazıları; müşteri memnuniyetinde artış, işletme maliyetlerinin optimize edilmesi, temsilci verimliliğinde artış, daha hızlı yanıt süreleri ve rekabet avantajı oluyor. Öte yandan verimli bir çağrı merkezi, üstün bir müşteri deneyimi sunarak bağlı bulunduğu işletmeyi rakiplerinden ayırır. Çağrı merkezi verimliliğine öncelik veren ve buna yatırım yapan işletmeler, müşteri sadakatinin son derece değerli olduğu bir pazarda müşterileri çekerek ve elde tutarak açık bir rekabet avantajı elde ederler. Çağrı merkezi verimliliğini artıracak stratejiler ise; net hedefler belirlemek, temsilci gelişimine yatırım yapmak, rutin problemler için rehberler yani temsilcinin, müşterinin problemini nasıl çözeceğini anlatan önceden hazırlanmış yol haritaları oluşturmak, performans analizi yapmak ve temsilci becerisine dayalı çağrı yönlendirmelerini kullanmaktır.” şeklinde konuştu.
Son Yorumlar