CMC Takım Liderliğinde Başı Çekiyor

Türkiye’nin en büyük dış kaynak çağrı merkezi olan CMC, çağrı merkezi takım liderlerinin kritik konumuna vurgu yaparak, kurumsal görevleri haricinde insani ilişkilerin de kuvvetli olması gerektiğini belirtiyor. IMI tarafından verilen En İyi Takım Lideri ödülünü kazanan CMC, bu konudaki uzmanlığı ile takım liderlerinin çağrı merkezinin genel başarısına katkısına dikkat çekiyor.

Takım Lideri tanımlaması genelde çağrı merkezlerinde kullanılıyor. Çağrı merkezlerindeki belirli grupları daha etkin şekilde yönetmek için ortaya atılmış yönetimsel bir kavram olan “Takım Lideri” kavramı, şu sıralar farklı sektörlerde de göze çarpıyor. Saha Takım Lideri, Benzin istasyonlarında Takım Lideri, Yazılım geliştirme Takım Lideri, Gümrük, Perakende Takım Lideri, kısacası artık her yerde bu konumlama kullanılıyor.

 

Kısa süre önceki Çağrı Merkezi Fuarı’nda En İyi Takım Lideri Ödülü’ne layık görülen CMC, iyi bir takım liderinin nasıl olması gerektiği konusunda önemli bilgiler veriyor.

 

Bir takım liderinin hangi görevler ile mesul olduğu, görevler takımın amaçları ve işin gerekliliklerine göre farklılık gösterebiliyor. Ancak her takım liderinde bulunması gereken özellikler aşağıdaki gibi belirtiliyor.

 

  • Günlük yoklama yapılması
  • Takımı gözlemlemek ve gerektiğinde müdahale edilmesi,
  • Vardiyaların hazırlanması,
  • Ekibinin ve operasyonun günlük, aylık haftalık KPI değerlerini takip etmek ve gerekli önlemlerin alınması
  • Personelin aylık puantaj girişlerinin yapılması
  • Konuşma kalitesi hedefine ulaşmak ve hatalı bilgi verilmesini önlemek
  • Müşteri şikayeti gelmemesi,
  • Personelin işe devamının sağlanması,
  • Periyodik olarak koçluk görüşmelerinin yapılması, geri bildirim verilmesi,
  • Kötü niyetli çalışanların eylemlerinin tespit edilmesi
  • Şirketin karlılığının artırılmasına yönelik çalışmalar / öneriler yapılması,
  • Çalışan prim hesaplamasının yapılması veya hesaplama yapan birime doğru verilerin iletilmesini sağlamak.
  • Verimli personel seçimi için IK ile beraber işe alım sürecine katılma

 

En iyi takım lideri CMC’de

 

IMI tarafından düzenlenen ödül töreninde “En İyi Takım Lideri” kategorisinde ödüle layık görülen CMC adına ödülü alan Tuba Tozlu, “Takım liderliği yaptığım dönemde anladım ki, iyi bir takım lideri olduğunuzu ancak takımınıza bakarak fark ediyorsunuz. Onlar ile aynı heyecanları, aynı üzüntüleri duyduğunuzda gerçekten birbirini önemseyen bir takım oluyor ve ancak o zaman liderliğin bir anlamı oluyor. Yoğun iş temposu arasında en yüksek önceliği vermeniz gereken konu, takımınızın kalbini kazanmak olmalı. Bu gerçekleştiğinde, kalpler de takım gibi atmaya başladığında, başarı geliyor” dedi.

 

“Önemli olan ekibin kalbini kazanmak”

 

2013 yılından beri CMC’de Takım Lideri pozisyonunda olan Tuba Tozlu, yedi yıldır CMC’de çalışıyor. Bu dönemdeki iş süreçleri hakkında bilgi veren Tozlu “2013 mayıs ayında takım lideri olduğum tarihten itibaren yıl sonuna kadar sadece 1 turnover’ım oldu. Mayıs ayından yılsonuna kadar geçen süreçte 7 aylık turnover perfomansımda yeni bir takım lideri olmama rağmen ekip arkadaşlarımın bana bağlı çalışmasını sağlayarak kayıp yaşamadan yılı tamamladım. 2014 yılının Kasım ayında lokasyonumuzun hızlı büyümesiyle yeni temsilcilerin eğitim süreçleri ve bu dönemde kalite anlamında ekibin yeni olmasından kaynaklı olarak hatalarının çok olması nedeniyle Urfa’ya gelerek kalite notunu 72 iken 81 olarak yükselterek katkı sağladım” diyor. “Hiç bilmediğim, daha önce hiç çalışmadığım ekip arkadaşlarımla bu işi başarmak zordu ama önceliğim ekibime yararlı ve öğretici olmaktı. Çok kısa zamanda devamsızlık, kalite, turnover gibi KPI’larda çok başarılı sonuçlara imza attık. Aslında burada önemli olan tüm verilerimizin iyi olması değildi. Önemli olan bu işleri yaparken tüm ekibimin kalbini kazanmamdı” diyerek de iyi bir takım liderinin nasıl olması gerektiğini tanımlıyor.

 

Yorum Yok
%d blogcu bunu beğendi: